Recuperar um Cliente!

Um executivo de uma companhia aérea europeia resolveu viajar incógnito num dos seus aviões. Depois de levantar voo, uma senhora sentada ao seu lado baixou a sua mesa. Viu, então, uma grande mancha de café nela. Sem saber quem era o homem ao seu lado, virou-se para ele e disse “Espero que eles mantenham melhor os motores dos aviões do que o interior, senão vamos cair”. O que aquele executivo compreendeu é que aquela mulher estava a julgar a segurança da companhia aérea por causa de uma mancha de café. Todos nós nas nossas organizações temos manchas de café, o que nem sempre acontece é colocarmos essas "manchas" a descoberto e criar consensos na organização para as resolver, podendo minar todas as envolventes da organização.

Um estudo realizado nos EUA demonstrou que apenas 10% dos clientes de uma empresa continuarão fidelizados no futuro, independentemente do seu grau de satisfação. Isso deixa as organizações com 90% de clientes vulneráveis aos seus erros. Assim, a questão não é quando o erro vai acontecer, mas como vai a sua empresa recuperar desse erro. As melhores organizações põem essas ”manchas de café” a descoberto, constroem consensos no que necessitam de tratar primeiro, fixam-se na maneira de resolver esses problemas, e então constroem as equipas para resolver esses problemas desafiantes.

Contudo, há coisas que acontecem, designadamente, não enviar a encomenda completa, o produto não funcionar, dizer que vai fazer e não faz, etc. Quando estas falhas acontecem por culpa da sua organização tem de conseguir recuperar a fidelidade do cliente, o que nem sempre é fácil. Deixo-lhe algumas etapas que deve utilizar na sua organização para recuperar um cliente insatisfeito:

• Peça desculpa de forma sincera.
• Envolva o cliente na solução. Pergunte ao cliente como gostaria que a situação fosse resolvida. Na grande maioria das vezes o que o cliente pede é bem mais simples do que você estava a imaginar dar. A grande vantagem é que o cliente recebe o que quer e não o que você lhe queria dar.
• Resolva o problema….e não a reclamação. Falamos muitas vezes em gerir reclamações. O cliente não está interessado em saber o que aconteceu ou de quem é a culpa. Resolva o problema e depressa.
• Faça algo extra. O cliente foi incomodado, despendeu tempo e energia a tratar de um assunto que deveria ter sido bem feito logo á primeira. Estes extras não são descontos, são extras fora do âmbito do seu negócio, por exemplo: Um ramo de flores, um livro, um bilhete para o teatro ou futebol, entre vários exemplos.
• Acompanhe a situação. Confirme que o assunto foi mesmo resolvido, pois de outra forma não terá outra oportunidade.
• Proponha um novo negócio. Se conseguir seguir estas etapas, é certo que o cliente lhe dará essa oportunidade, não a perca.

Não se esqueça que deve fazer bem à primeira, mas se tivermos de recuperar um cliente e tivermos sucesso, podemos ter clientes mais satisfeitos porque ficam impressionados com a maneira como foram tratados. Para que um processo destes possa resultar de forma rápida, o líder tem de criar um ambiente onde os colaboradores possam decidir e actuar, mas cabe-lhe a si criar os limites dessa actuação. Você como líder está preocupado com o facto de os clientes ficarem demasiado satisfeitos? Esqueça ter um cliente demasiado satisfeito, porque um cliente insatisfeito é um dos mais caros problemas que pode ter.

José Rodrigues

Consultor de Empresas